Hospitality digitale: regime delle controversie tra Host e piattaforma di intermediazione

Parole chiave

Host – ADR – Alternative Dispute Resolution – ODR – Online Dispute Resolution – mediazione – Regolamento (UE) 2024/1028 – Regolamento (UE) 2019/1150 – Direttiva 2013/11/UE – Regolamento (UE) n. 524/2013 – Regolamento (UE) 2024/3228 – Digital Services Act (Regolamento UE 2022/2065) – Codice del Consumo – consumatore – imprenditore – intermediari online – piattaforme digitali – OTA – utente commerciale – albergo – Property manager – locatore – affitti brevi

Sintesi

La tutela dell’”Host” in caso di controversia con l’intermediario digitale che lo “ospita” (che nel settore Hospitality sono piattaforme digitali come Booking o Airbnb) richiede l’applicazione sia di principi di diritto sostanziale, sia norme di diritto processuale prevalentemente di derivazione europea. Al di là delle condizioni generali d’uso spesso redatte unilateralmente dalle piattaforme, il nodo giuridico riguarda la qualificazione dell’Host e, di conseguenza, il tipo di tutela normativa applicabile anche a livello processuale. Ciò in quanto la distinzione tra utente commerciale e consumatore determina l’accesso a regimi diversi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Se da un lato il diritto europeo ha introdotto strumenti per garantire maggiore equità nei rapporti tra utenti e piattaforme, come i sistemi interni di reclamo o la mediazione volontaria, dall’altro resta il problema della effettività di tali tutele. Le ADR, pur essendo meno onerose e più rapide rispetto ai procedimenti giudiziari, richiedono un impegno concreto da parte delle piattaforme digitali e una corretta qualificazione giuridica del soggetto che le utilizza.

Fonti normative europee di riferimento

• Regolamento (UE) 2024/1028, volto ad armonizzare la raccolta e condivisione di informazioni in materia di Short Term Rental allo scopo di comprendere se il fenomeno genera ricadute sul problema abitativo.
• Regolamento (UE) 2022/2065, Digital Service Act (DSA)
• Regolamento (UE) 2019/1150, volto a introdurre norme per la promozione dell’equità e della trasparenza per gli utenti commerciali dei servizi di intermediazione online.
• Direttiva 2013/11/UE, volta a prevedere norme relative alla risoluzione alternativa delle controversie con i consumatori (ADR).

La figura dell’Host nella normativa europea della Hospitality digitale

Con il termine host si intende, nel contesto delle piattaforme digitali della Hospitality, il soggetto – persona fisica o giuridica – che mette a disposizione un immobile, o parte di esso, per finalità ricettive o locatizie, generalmente di breve o media durata, tramite una piattaforma digitale. Più specificamente, il Regolamento UE 2024/1028 lo definisce, per il settore Hospitality, come colui che mette o intende mettere a disposizione, su base professionale o meno, continuativa o meno, un proprio alloggio, temporaneamente, tramite piattaforme digitali della Hospitality (art. 3.2) “host’ means a natural or legal person that provides, or intends to provide, on a professional or non-professional basis, on a regular or on a temporary basis, a short-term accommodation rental service provided for remuneration, through an online short-term rental platform;…– ). L’attività dell’Host può, dunque, essere svolta in maniera saltuaria o continuativa, occasionale o professionale: una distinzione che, sebbene di natura pratica, assume un rilievo giuridico decisivo per la qualificazione del soggetto e per la definizione delle tutele applicabili nei rapporti con la piattaforma intermediaria. Ciò in quanto il trattamento normativo applicabile all’Host varia in modo significativo a seconda della relativa qualificazione dell’Host. Cambia, di conseguenza, la tutela in caso di controversia se l’Host agisce (nella specifica transazione in cui fruisce della piattaforma digitale) come utente commerciale oppure come consumatore.

La tutela dell’Host-utente commerciale nelle controversie con la piattaforma digitale

Il Regolamento (UE) 2019/1150 definisce come “utente commerciale: un privato che agisce nell’ambito delle proprie attività commerciali o professionali o una persona giuridica che offre beni o servizi ai consumatori tramite servizi di intermediazione online per fini legati alla sua attività commerciale, imprenditoriale, artigianale o professionale”.

In questa categoria rientrano, dunque, quegli utenti commerciali che, in generale, operano tramite una piattaforma digitale nell’ambito della propria attività commerciale e imprenditoriale, in modo sistematico, abituale e con finalità di lucro, anche se in forma individuale. Il Regolamento 2019/1150 si occupa anche di risoluzione delle controversie tra piattaforma digitale e Host. Prevede che i fornitori di servizi di intermediazione online debbano dotarsi di un sistema interno di gestione dei reclami accessibile e gratuito, volto a garantire la trasparenza e la parità di trattamento. La mediazione è ivi indicata come un mezzo per risolvere le controversie tra fornitori di servizi di intermediazione online e i loro utenti commerciali in modo soddisfacente ed evitando procedimenti giudiziari lunghi e costosi. Oltre a ciò, è previsto l’obbligo di facilitare la mediazione extragiudiziale, attraverso la nomina di almeno due mediatori imparziali e qualificati con cui la piattaforma è disposta a collaborare. La mediazione, in questo contesto, è intesa come uno strumento volontario ma fortemente incentivato per risolvere le controversie senza ricorrere a procedimenti giudiziari complessi e costosi. I mediatori devono essere in grado di operare nella lingua del contratto, avere conoscenze specifiche nel settore e offrire un servizio accessibile sia fisicamente che online. È altresì previsto che i costi della mediazione siano sostenibili e suddivisi equamente tra le parti. Un esempio concreto di tentativo di applicazione di tali previsioni si riscontra nel sistema adottato da Booking.com, che ha posto in essere un protocollo di reclamo interno e offre un servizio di mediazione accessibile agli Host situati nello Spazio Economico Europeo, con ripartizione dei costi al 50%.

La tutela dell’Host-consumatore e utente nelle controversie con la piattaforma digitale

Se l’host agisce in modo occasionale e per fini privati, viene considerato consumatore ai sensi della Direttiva 2013/11/UE, che disciplina la risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori (ADR). Questa direttiva mira a garantire protezione elevata ai consumatori, promuovendo strumenti ADR accessibili, rapidi e indipendenti, anche per controversie transfrontaliere. In Italia, è stata recepita con il D.Lgs. 130/2015, che ha integrato il Codice del Consumo coinvolgendo organismi ADR accreditati. Nel contesto digitale, il Regolamento (UE) 524/2013 aveva introdotto la piattaforma ODR, ma il suo utilizzo è stato molto limitato. A causa del basso impatto, è stata ufficialmente dismessa dal Regolamento (UE) 2024/3228, con fine attività il 20 marzo 2025 e cancellazione dei dati pendenti entro il 20 luglio 2025. Parallelamente al superamento del sistema ODR previsto dalla direttiva ADR del 2013, l’Unione europea ha adottato un approccio più ampio alla regolamentazione dello spazio digitale con il Digital Services Act (Regolamento UE 2022/2065). L’articolo 21 del DSA introduce meccanismi extragiudiziali di reclamo e risoluzione delle controversie, ma non è rivolto esclusivamente ai consumatori, né riguarda solo le controversie contrattuali. Si applica infatti a tutti gli utenti dei servizi digitali (inclusi professionisti, venditori, editori, creatori di contenuti) e si concentra su decisioni unilaterali delle piattaforme (come rimozioni di contenuti o sospensioni di account) che possono toccare diritti fondamentali come la libertà di espressione. Il DSA propone per la soluzione di controversie un modello decentrato, più flessibile rispetto alla piattaforma ODR, favorendo la cooperazione tra Stati membri e Commissione europea e l’adattamento alle specificità nazionali. Tuttavia, non copre le classiche controversie contrattuali tra consumatori e piattaforme. Inoltre, l’attuazione pratica è ancora incompleta: in Italia non sono ancora stati designati organismi ADR specifici per il DSA, anche se potrebbero essere coinvolti soggetti già attivi nella mediazione.

Conclusione

La qualificazione dell’Host, pertanto, non è una questione rilevante solo ai fini della normativa di diritto sostanziale applicabile, ma ha conseguenze concrete sull’insieme delle tutele e dei meccanismi di risoluzione delle controversie cui può accedere. L’Host professionale è soggetto a un regime regolato in modo specifico per le imprese che operano su piattaforme digitali, con obblighi di trasparenza e possibilità di ricorrere a mediatori specializzati. L’Host consumatore, invece, rientra nel più ampio sistema di protezione previsto dal diritto dei consumatori, dove la risoluzione alternativa delle controversie è strutturata per garantire equità ed efficienza, pur nella consapevolezza che l’efficacia di tali strumenti dipende anche dal grado di cooperazione della controparte professionale. Alla luce di ciò, risulta fondamentale valutare caso per caso la reale natura dell’attività dell’Host per determinare il regime giuridico applicabile, anche in considerazione dell’orientamento ormai consolidato della giurisprudenza europea, secondo cui la qualifica di “professionista” può essere attribuita anche a un privato se questi agisce con finalità connesse all’attività economica o commerciale.